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        客服干貨|電商客服的工作技巧

        發布于:2022-06-12 10:35 編輯:未知 作者: admin 瀏覽:

        電商客服人員會在工作中總結相關經驗,進而總結出一定的工作技巧,可以在工作中運用自如。對于專業的電商客服外包企業,將這些工作技能整理成知識庫,形成有效的資源。以下是對電商客服店鋪運營技巧的看法-

        詢單轉化

        一般有兩種詢單。第一種是客戶咨詢后沒有被拍下。這時候就需要跟進意向客戶了。你可以主動問客戶沒有拍下的原因是什么,看看能不能幫客戶解決這個問題,或者打消客戶的顧慮。如果不是當天拍的,后續可以跟進,但是次數不要太頻繁,以免引起客戶反感。

        第二種情況,把拍下來未付款的,后面加上催付款的話,這樣就解決了客戶的問題。讓客戶盡快完成訂單的支付,但不要表現出不耐煩和強迫的語氣。

        客戶性質

        熟悉客戶的性質,然后對癥咨詢,這一點非常重要,能讓我們更快地與客戶建立信任。例如,當我們面對新客戶時,我們需要更快、更禮貌地做出回應。在回答客戶問題的時候,可以讓客戶感受到我們的專業性,比如尺碼推薦,款式搭配,活動介紹等等。

        如果是老客戶來回購,我們可以在話術上更加人性化,加上專業的服務,增加其粘性,提升品牌和服務口碑。

        響應時間

        客服人員打字速度不得低于65字/分鐘。前期上崗前會提供專業培訓。合格人員還需要勤奮練習,每個月都會進行考核。有進步的可以適當獎勵。

        對平時業務的熟練程度,對產品的了解,對工作流程的熟悉程度,影響我們的反應速度。因自身業務問題導致的投訴也會受到適當的處罰,獎懲并進。

        退款問題

        在沒有發貨的情況下,客戶可以申請退款,可以快速處理。在已經發貨的情況下,需要耐心向客戶解釋。貨已經發出去了,沒有運費保險的情況下退貨運費要自己承擔。希望客戶能重新考慮。如果確定不要,我們也需要讓客戶感受到我們的誠意,保證及時高效。記住客戶的需求是我們執行的動力,我們這些客服人員需要降低客戶的購物成本,包括時間,精力,感情。


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