在與客戶溝通的時候我們應該如何與客戶進行良好的溝通，好的溝通話術可以在與客戶溝通期間獲得客戶的好感值，同時也可以提高我們在客戶心里的專業度，本期就跟大家聊一下售前/售中/售后的常見話術及技巧。

一.接待前

1. 傾聽客戶的問題

等客戶把問題說清楚了再幫客戶去解決問題。在與客戶的整個溝通過程中要多用到：您，請，稍等……

2. 介紹店鋪的時候

當為顧客做導購的時候要多用“小店”。一下子就提高了客戶的身份，讓客戶感覺自己很有優越感，一下就感受到了”上帝式”的服務。

當為顧客解決問題的時候要多用“本店”。讓客戶感覺我們很專業。

3. 表情和心態

在適當的時候也需要一個表情代替冷冷冰冰的文字，讓客戶印象改變。遇到再刁難的客戶也不能把自己的情緒帶給客戶，情緒是會傳染的，客服很有耐心很有禮貌的給客戶解決問題其實問題就已經解決一半了。

二.【售前】客戶來詢問的時候

1. 問到價格是否能優惠或者能否包郵等問題

“親，您好本店是可以優惠和包郵的，但是這要達到一定的消費金額，最近本店在做買就送的活動您可以看一下+鏈接或截圖。”

2. 問到尺碼

“親，您好本店的寶貝所標注的尺碼都是標準碼，親可以按照自己的平時穿的尺碼購買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式。”

3. 問到顏色、款式等問題的時候

“親，您好這件的顏色有貨的，款式都是最新款式的”

4. 問到色差問題

“親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環境對光線的變化等等，這個是網絡購物現在無法避免的問題，不會相差太多的您放心下單哈。”

5. 問到面料

“親我們用的都是純棉材質的面料，保證透氣舒適哈”

6. 問到細節

實拍圖+“親您可以看到本店的寶貝在縫制的時候用的是每厘米XX針，不會出現脫線、繡珠脫落和短線這些質量問題。”

7. 問到做工

“親您看本店的寶貝都是由我們自己的工廠制作的，全部是工人手工縫制的，每一件寶貝都是經過嚴格檢查才上架的。”

8. 問到價格差異的問題

這個問題可以圍繞著面料、細節、做工這三個方面進行回答。

主動和客戶溝通話術

“親您看你是喜歡XX顏色呢，還是XX顏色”

“親您看有您中意的寶貝嗎。”

“親您看還有什么需要幫助的嗎?”

……

問題主要就是給客戶做選擇題，不是問答題。

未成交話術:

“親，小店還有很多漂亮的寶貝您可以再逛逛，有問題隨時聯系我哦。”

“未成交：“親可以收藏小店，等下次小店上新的時候一定會有您喜歡的喲。”

三.【售中】常見問題

1. 發貨問題

“親小本店承諾48小時內發貨，一般情況上午拍的能當天發貨，下午的話可能要到第二天能給您發貨，下單后我給您加急安排下。”

2. 快遞問題

“親小店默認快遞公司是**通，您看親給您發**可以嗎?”

3. 推廣其他商品

“親您看這款寶貝，一起帶上有優惠哦。”

“親，這款寶貝很襯您購買的這款哦，一起下單還有優惠，裝扮在一起會更好看呢。”

4. 促成付款

“親您現在付款后發貨部的同事就可以給您打包盡快幫您發貨了。”

5.讓客戶收藏本店話術

“親，您可以收藏小店，方便親在小店上新的時候能來選下中意的寶貝哦。”

讓客戶分享商品話術

“親，親收到寶貝后覺得好的話要幫小店分享哦。”

提醒可以注冊會員話術

“親，當您收到寶貝的時候可以按照里面的換貨卡注冊成為本店的會員，享受小店最新的活動和資訊。”

四.【售后】常見問題

一、客戶關系維護

1. 會員和非會員旺旺群發

A. 會員

“親愛的會員,**服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，針對會員還有更大回饋。更多優惠、更大的讓利趕快進店看看吧。”

B. 非會員

“親愛的客戶,**服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，同時還有小禮品贈送。更多優惠、更大的讓利趕快進店看看吧。

2. 短信

A. 會員資訊

“親愛的會員，為了回饋新老客服特別舉行了XX活動，特別針對會員還有更多的讓利，趕快聯系我們咨詢吧!“

B. 會員生日

“親愛的會員，***所有工作人員祝您XX(祝福內容)。在這個特別的日子里，本店特別為您準備了包郵、讓利等優惠活動，快來為自己挑選生日禮物吧”

C. 會員及近6個月客戶節日短信

XX(祝福內容)。在這個特別日子舉行了XX活動，趕快登陸**狂歡吧。”

3. 高端會員生日

“請問是XX女士/先生嗎?您好，我是**服飾的客戶經理，今天是您的生日我代表**服飾的工作人員祝您生日快樂……(祝福的話)。因為您是**服飾的特別會員所以您在3天之內到**購物都可以享受包郵、大幅度讓利等優惠活動。+詢問對**售后是否滿意。”