一、客服人員所表現的消極心態

　　1.面對顧客表現為缺乏信心。

　　2.擔心害怕面對顧客。

　　3.處理客戶投訴感到緊張

　　4.面對顧客的咨詢表現麻木、漠不關心等負面心理。

　　5.對待工作感到疲憊、無歸屬感，對自己未來的發展方向茫然。

　　二、產生消極心態原因分析

　　1.工作人員在工作中缺少對消費者內心感受的關注，對來提出售后服務消費者的心態把握不準，不善于控制他人和自己的情緒，溝通技巧也很欠缺，往往將一句好話說得別人聽起來不舒服，普遍不具備對沖突的協調與處理以及危機公關能力。

　　2.來自公司與客戶的雙重壓力，使售后服務人員感覺身心疲憊，覺得自己是“風箱中的老鼠——兩頭受氣”，售后服務人員對工作的低滿意度，使他們在為客戶提供服務時表現出冷漠、缺乏耐心甚至是對抗等消極的服務態度。

　　三、消極心態造成的負面影響

　　消極的心態會造成服務中的服務效率與服務質量低下，消極的服務會促使本來對產品不滿意的客戶負面情緒高漲，加深了他們對企業的反感與失望，引發出客戶更強的不合作態度，有可能使一個小的問題上升到大的沖突，處理不當就給企業帶來很大的經濟損失和形象上的負面影響，最終影響公司品牌形象、影響銷量。

　　每個客服從業人員必須清楚消費者對某企業的口碑(贊同、認可或抱怨)，對于一個企業的發展都會帶來重大影響。我們更要知道人們對于負面口碑的宣泄永遠高過對正面口碑的宣揚，不良的口碑更會讓客戶到處宣揚(平均一個客戶會把正面的口碑告訴他的5個親友，而會把負面的口碑告訴他的25個親友——好事不出門，壞事傳千里)。

　　認識到這些，就會清楚對于一個企業的發展來說客戶服務真的很重要，甚至比營銷還要重要，因為創建一個品牌很難，但破壞一個品牌卻很容易。

　　四、消極心態的解決辦法

　　1.公司對售后工作的重視，從公司領導開始的重視。公司通過提高售后人員的福利待遇，制定更合理的薪酬體制，更有效的績效激勵機制。

　　2.給予客服工作人員更多的晉升機會，提供個人職業規劃的上升通道，如向銷售崗位轉變甚至向公司中高層管理崗位轉變。

　　3.提供心理依靠?？头ぷ魅藛T碰到難點問題時，上級應提供必要的工作支持或組織專題會議討論交流，使他(她)們明白不是一個人在承受壓力，而是大家都在支持他。

　　4.公司在“以客戶為中心”理念下制定合理的售后政策，提升團隊協作處理問題的能力，提供更好的資源保障，使他們能準確、及時、高效地完成工作，提高任務完成的成就感。

　　5.有效的培訓和輔導。對售后服務部門進行周期性、針對性的專業培訓與輔導，可以引導客服經常瀏覽公司的文章，學習其它客服先進的管理經驗，取長補短。幫助售后服務人員提高服務技能和端正服務態度，通過他們完美的服務，使客戶“怒氣沖沖而來，高高興興而去”。

　　6.經常組織售后部門與其他部門的座談會，促進各部門的信息與情感的交流。達到相互理解、相互支持的和諧工作氛圍。

　　7.工作壓力的釋放和情感宣泄。通過組織多種多樣的戶外活動來釋放工作壓力，可以在業余時間找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。

　　五、客服人員所表現的積極心態

　　所有消極心態都可以通過好的管理方法轉變為積極心態，那積極心態都有哪些好處?

　　1.做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感。因為你能夠通過你的態度與方式來征服別人難以征服的客戶(包括矛盾客戶、難侍候的客戶、刁蠻客戶等)。

　　2.有助于客戶服務經驗的積累。在公司發展的道路上，公司越來越看重那些能給企業帶來忠誠客戶的人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量。

　　3.有助于自我素質與修養的提升。經驗積累得越多，越豐富，你的回報率自然就會越高。

　　4.有助于人際關系與溝通能力的提升。通過結交各路人馬，你的見識、膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系的能力就會越強，等你完全做好這些，成功就指日可待。

　　5.對消費者發自內心的真誠，能引發你工作的責任感和提供金牌優質服務的使命感。

　　六、總結

　　不斷提升客服的心理管理水平，是建設一個優秀團隊的基礎。解決好客服工作人員的心態問題就為給顧客提供卓越的客戶服務打下了堅實的底子，也為公司的產品銷售、公司形象和良好的口碑提供了保障。只要我們持之以恒地去做，就一定能成為客戶服務口碑最好的企業。