客服人員是電商行業最基層的工作人員，但是卻肩負著一個店鋪的成交率、客單率和店鋪好評等方面的業績。一個好的客服人員不僅能為店鋪帶來效益，更能夠使店鋪品牌形象深入人心。但現在顧客需求千變萬化，很多店家都開始開始在如何提高客服轉化率的問題上心存困擾，有的甚至開啟了客服團隊外包來解決公司的客服資源問題。那么如何成為一名優秀的電商客服就是很多人關心的問題了，我們一起來看下。

一、接待咨詢

客服的接待咨詢這里面的學問可大著呢。對于買方的第一次咨詢，客戶服務的問候時間不應超過6秒。每次客戶的咨詢，客服盡可能的要做到秒回，不能讓買家等太久，這就要求客服在保證打字速度的同時并確保質量。如果進店咨詢的人數較多，小編建議先簡單的向每個人打個招呼，然后在依次的進行解決，最主要的一點是，如果客戶咨詢到了你并不是很了解的問題，可先采用轉移話題的形式，稍后進行解決。

二、寶貝處理

眾所周知所有買家在進行咨詢時，莫非便是咨詢自己對于產品的疑問，所以這就要求客服必須足夠的了解產品，從而提高工作效率。如果你遇到一些糾結或者是選擇恐懼癥的客戶，你也可以根據他自己的情況提出建議。同時，你也可以推薦與買家喜歡的產品相關的產品進行相關銷售，從而協助客戶選擇最合適的產品。

三、促進交易

有時我們會發現，一些買家下單后沒有及時付款，這時，客服便可以通過旺旺詢問買家是否有什么問題或者是疑慮，然后詳細告訴客戶，我們產品的優勢;如果是因為價格問題，那么客服可以真誠地告訴客戶這是實價銷售，并結合寶貝的優勢、質量和售后服務來解釋性價比在哪里。如果是因為郵費問題，小編建議可以試著贈送買家一些折扣或小禮物。

你也可以采用會員制，如果客戶在店鋪活動結束時還沒有付款，我們可以通過旺旺告訴買家，活動結束也就意味著折扣也將結束，以產生緊迫感。

四、訂單處理

訂單生成后，客服應在第一時間與買方確認接收信息是否正確。如果買家提出修改地址或者是地址填錯，客服可以在后臺及時的修改掉，修改完成后，客服仍需再次發送到客戶的旺旺，讓客戶核對。

如果有些產品是成對的，購買它們時需要買一對數量，但買家只購買了單個數量，這時建議客服可以去咨詢一下買家，是否拍錯了;溝通時需注意買方訂單的備注信息或答應買方的要求，并及時備注。

五、物流跟蹤

填寫相應的快遞單號后，客服還應做好相關的物流跟蹤。如遇異常情況，及時與買方聯系，如物流現場出現問題，需與買方確認退貨或補發其他快遞;如果出現丟件情況，你應該先和快遞員協商，然后聯系買家，以避免出現差評。

當解答完顧客疑慮之后，我們的客服人員可以適當的催促顧客下單，通常的引導話術就是“立即下單返券”“立即下單送小禮品”等，但是這個過程一定要做到自然，不能太過于頻繁，一面引起顧客反感得不償失。