各位小伙伴們大家好，之前一直講到的大部分文章基本上是傳統的電商，比如天貓，淘寶，京東等等...

這一類的客服管理以及客服提升相對來說比較成熟，另外工作方式也相對來說比較單一，機動性跟波動性沒有這么強，因為詢單最多的無非也就是銷量高的前5~10款寶貝左右，只要熟記于熱賣款的寶貝，基本上接待是沒有任何問題的。

所以本期就跟大家聊一下作為直播新媒體電商的客服應該要怎么做，新媒體客服的主管要怎么樣安排客服部門的工作流程?

一.直播前準備

自媒體電商與傳統電商不同的就是自媒體電商節奏性更強，更加注重互動和介紹時間。

1.產品順序：客服主管應該先與新媒體部門進行初步溝通直播細節。

如：當天會主要售賣哪些產品?售賣產品的依次順序都有哪些?

2.優惠活動：有沒有其他的優惠活動，如贈品策略，折扣策略，拍一發多策略等，避免客服在接待過程中沒有用好相關策略導致詢單流失。

二.直播中準備

1.按照前面溝通的直播產品售賣順序以及節奏打開相關產品的鏈接以及詳情頁，等客戶咨詢的時候，第一時間可以進行響應并且作出回復

2.按照售賣產品及順序進行針對性的制作相關快捷語，以及當天活動策略的快捷語。

新媒體電商客服不同于傳統電商客服，傳統電商客服接待量會比較穩定些，直播是有很多不可控因素，如突然之間的流量暴增會導致接待量迅速直線上升，做好相關快捷鍵，可以避免超時未回復導致流量流失，另外也可以避免回復錯產生售后糾紛。

三.直播中

1.在直播的時候這里建議客服部與新媒體部門建立一個溝通群

因為客服在接待過程當中無法實時的關注直播間的動態，如果有任何疑問可以第一時間與運營部門及時溝通避免導致錯誤訂單的產生。

另外要求新媒體部門的運營在售賣哪一款產品以及即將售賣哪一款產品實時將產品信息發送到群，用于方便客服配合直播間的問題回復。

2.直播不同于傳統電商，直播過程中客戶會實時進來

相當于客戶是時刻在線的，如果客戶沒有給直播間點關注只是游客類型的觀看直播，可能就沒有二次刷到直播間的機會。

所以說如果客戶提交訂單之后沒有及時付款同一個客戶再次下單的機會就變得很渺茫，所以我們第一時間應該要抓住客戶的待支付，這里以抖音為例，客戶待支付的訂單超過規定的時間內未付款會直接消失掉。

這里給大家分享一個小方法，待支付的時候客戶信息是可視的，如果待支付訂單比較多可以制定一個表格，將待支付訂單客戶的信息全部保存下來進行聯系，如果訂單較少，可以直接按照可視地址直接撥打電話聯系客戶，給客戶優惠或者是贈送其他禮品，促進客戶下單。

四.直播后期(即將結束)

1.當直播即將步入末尾時，如果接待量不大的情況下，檢查一下當日訂單

查看訂單是否有異常，如停發地區，偏遠地區，雙地址等， 避免因個別原因發不出去貨，導致發貨超時(抖音為例發貨超時3元/單)

2.給購買產品后的客戶進行留言

留言內容主要為：產品的注意事項使用方法，簽收后的注意事項以及遇到質量問題先反饋給客服，不要直接給中差評。

做這一步的動作是為了提高客戶的滿意度，同時避免中差評的產生，因為自媒體電商很靠客戶口碑以及評價，如果口碑不好，評價差評太多很容易導致店鋪直線下降甚至于垮掉。

五.直播結束后

自媒體電商客服與傳統電商客服區別最明顯的就是接待量

傳統電商客服接待日流量每天除了大促外都處于相對平均的指標內，而自媒體電商的客戶流量大部分是要靠直播間進行引流，如果主播未直播的情況下，接待量會直線下降，甚至于不直播的情況下接待量不到日常直播的1/10。

如果直播間人流量大的話，客服是處于一種忙的時候忙死，閑的時候閑死。

那么這個時候就要去做一些直播后的動作，避免客服有一種很清閑的幻覺，這樣對公司來說會對部門人員的工作量進行重新考量。

1.邀好評

前面也有給大家提到自媒體電商非?？靠诒约霸u價，只有口碑好，評價多，才能夠迅速的將店鋪評分拉高上去，在直播的時候才會有更多的自然流量進來，在主播沒有直播的情況下，可以安排客服人員對已收貨的訂單電話聯系或者是線上留言，這里推薦是用電話聯系效果會比較明顯，邀好評的時候可以給客戶紅包這樣子可以減少客戶的反感。

2.催物流

在沒有直播的情況下客服其實相對來說比較清閑，在傳統電商這一塊動作可能沒有做，就是快遞物流在路途當中停滯較久的要進行催促并且跟蹤是什么原因，實時的留言給客戶，告知客戶我們有在實時跟進，這樣可以提高客戶的粘度和服務的滿意度，同時也能夠提高我們店鋪的物流評分。

3.催簽收

在后臺當中找出待取件的訂單進行聯系客戶，通知客戶盡快取件。

這一塊跟小伙伴們講一下，催取件這一步各位小伙伴根據自己公司所售的產品以及日常的工作量來進行取舍，可做可不做。

但是如果是做食品類目的時效性較強的這一步是一定要做的，避免到了網點之后客戶沒有及時取件，導致停留過久產品腐爛破損，最終客戶拒收導致這個件的損失。

六.直播后復盤

直播后復盤我認為是需要的，就是統計當天直播過程中自媒體部門與客服部門工作上的銜接以及交流上有沒有出現異?；蛘呤强杖钡?。

因為直播是實時性的，并且客服在回復客戶的時候也要及時快速，如果在直播過程中有沒有及時通知到位的，或者是客服這邊話術沒有做好的可以進行復盤，避免下次售賣的時候出現同樣的失誤。

另外這里給大家提一點，就是當客戶問到客服相關產品問題的時候，客服如果不清楚不要擅自回復，在所有平臺里面聊天承諾大于平臺規則，就是說如果客服在聊天過程中答應了客戶某些要求，如果沒有做到平臺依舊會進行處罰。

結尾總結

以上的就是簡單的對自媒體客服與傳統客服的一些區別進行分析，另外就是解析自媒體客服應該要怎么做，如何把握銜接直播部門的工作安排。

客服這個部門呢，說簡單也不簡單，說容易也不容易，有時候我做的很多課件其實相對來說都比較簡潔明了，目的就是不想把簡單的事情復雜化。

大家也不用把客服想的有多么的難，只是在一些細節方面我們要去做好把工作做足，平臺與平臺之間都是會存在有不一樣的地方，我們只需要充分的了解好每一個平臺的基本規則跟邏輯，以及如何去更好的配合工作完成工作就可以了。