如何激發客服內動力
發布于：2021-07-03 16:47 編輯：未知 作者： admin 瀏覽：
一個人，混一天和努力一天是看不出差別的，一個禮拜也許也沒有什么變化，但是半年后的差距是肉眼可見的，同時進入公司的客服人員，有的半年不到就早早放棄了，而有的堅持過半年成為一名合格的客服，有的一年過去不過是一個熟練的老客服，而有的人可能已晉升到管理團隊。其實每個人都要有努力的動力。
談到激勵客服動力，許多主管都會提出各種方案，但大多數方案，都只是圍繞績效考核，和獎懲相關，而制度激發的客服，很容易成為流程客服。“海底撈”那本書中提到，服務要講究制度和流程，但制度和流程在保證質量的同時，也會壓抑人性，因為制度和流程忽略了執行人員價值最高的部位——大腦，而想要運動，依靠外部動力是遠遠不夠的，必須有持續的內部動力，促使我們去做某事的動機是否足夠強大。
幸好心理學和神經科學在不斷努力，做了各種各樣的實驗，也提供了一個方案，讓我們能夠指揮著大腦去“制造”動機。
1、成長心態：當主管去找一位數據下降或者墊底的客服，收到的回復通常都是，因為老客服有經驗，因為自己排的班次不好，因為店鋪沒有優惠政策。。。各種原因等著你，或者認為自己已經努力了，只能做到這樣，這種都是典型的固化心態。健康積極的成長心態，會更努力的尋找方案，固化心態的人萬般皆是命，而成長心態的人是一切皆有可能。
而主管在日常工作中，也要及時發現和表揚客服的努力，不要一直抓著績效第一，而是可以看見每個人的努力過程，比如哪個同學的數據提升了多少，哪個售后訂單處理得漂亮，哪位客服又被顧客點名表揚了，這樣大家才覺得任何事情，只要努力都有可能。
2、勝任力：勝任力并不是真正把事情做好的能力，而是一種我們認為自己能把事情處理好的感覺。電商是變化最快的職業，幾乎每幾年就是一個顛覆，比如現在的客服崗位，智能客服已經分擔了很多售前客服的基礎工作，那更深入的追單技巧，更復雜的售后服務以及包含運營思維的老客戶維護，就是客服崗位面臨的新挑戰。
3、多巴胺：大腦里的犒賞機制是由多巴胺激發的，多巴胺的分泌，會讓人產生幸福感，比如我們拿到工資，都會獎勵自己大餐一頓，我們完成一項艱難的任務，也會獎勵自己休息兩天。保持良好的多巴胺水平，會讓我們的生命更有活力。
物質獎勵總會有遞減效應，所以主管不要忽略精神方面的獎勵，比如好的聊天案例，可以在工作群里公開表揚，精心準備一份小禮物，或者一個月的雙休日安排，都是非常棒的。
而主管在日常工作中，也要及時發現和表揚客服的努力，不要一直抓著績效第一，而是可以看見每個人的努力過程，比如哪個同學的數據提升了多少，哪個售后訂單處理得漂亮，哪位客服又被顧客點名表揚了，這樣大家才覺得任何事情，只要努力都有可能。
2、勝任力：勝任力并不是真正把事情做好的能力，而是一種我們認為自己能把事情處理好的感覺。電商是變化最快的職業，幾乎每幾年就是一個顛覆，比如現在的客服崗位，智能客服已經分擔了很多售前客服的基礎工作，那更深入的追單技巧，更復雜的售后服務以及包含運營思維的老客戶維護，就是客服崗位面臨的新挑戰。
3、多巴胺：大腦里的犒賞機制是由多巴胺激發的，多巴胺的分泌，會讓人產生幸福感，比如我們拿到工資，都會獎勵自己大餐一頓，我們完成一項艱難的任務，也會獎勵自己休息兩天。保持良好的多巴胺水平，會讓我們的生命更有活力。
物質獎勵總會有遞減效應，所以主管不要忽略精神方面的獎勵，比如好的聊天案例，可以在工作群里公開表揚，精心準備一份小禮物，或者一個月的雙休日安排，都是非常棒的。
在客服方面，具有積極的成長心態，良好的自我感覺，并及時獲得獎賞，保持良好的多巴胺水平，那么在實現任何目標的過程中，都將充滿動力，作為管理者，績效管理只是一種外部動力，需要更好地激發客戶服務服務的內驅力。
