優秀客服主管的必修課，學會處理員工的抱怨！
發布于：2021-07-03 16:22 編輯：未知 作者： admin 瀏覽：
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抱怨是常見的，也是不可避免的。抱怨并不可怕?？膳碌氖?，管理者沒有意識到這種抱怨，或者對抱怨的反應遲緩，導致抱怨的感情蔓延，最終導致管理混亂和矛盾的加劇。員工可能會抱怨很多事情，但總的來說可以分為以下四類
1.報酬問題。
薪酬直接關系到員工的生存質量問題，所以薪酬問題一定是員工最常見的抱怨內容。
2.工作環境。
員工對工作環境和工作條件的抱怨幾乎包括工作的各個方面，小到公司信箋的質量大到職場的地理位置等都有關系。
3.同事關系。
同事關系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，部門內部員工之間的抱怨更加突出。
4.部門關系。
部門之間的抱怨主要是由于部門之間的利益矛盾，部門之間的工作聯系不好。
如何處理員工的抱怨。
1、樂于接受抱怨。
抱怨只是發泄，他需要聽眾，這些聽眾往往是他最信賴的一部分人。當你發現你的下屬在抱怨時，你可以找到一個單獨的環境，讓他無所顧忌地抱怨。你需要做的是仔細傾聽。只要你能讓他在你面前投訴，你的工作就成功了一半，因為你已經得到了他的信任。
2.盡量理解原因。
任何抱怨都有原因，除了從投訴者口中了解事件的原委外，管理者還應該聽取其他員工的意見。同事關系和部門關系之間發生的抱怨，必須認真聽取雙方當事人的意見。在事情沒有完全了解之前，管理者不應該發表任何發言，過早的表態只會使事情惡化。
3.平等的交流。
事實上，80%的抱怨是對小事的抱怨或不合理的抱怨，來自員工的習慣或敏感。對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認真聽取投訴者的投訴和意見，其次要認真、耐心地回答投訴者提出的問題，友好地批評員工不合理的抱怨。這樣做基本上可以解決問題。另外，20%的投訴需要處理，是因為公司的管理和員工的工作有問題。對抱怨者首先要平等溝通，冷靜下來，阻止抱怨感情的擴散，采取有效措施。
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